Praticamente de um dia para o outro, a COVID-19 disparou uma reformulação radical do trabalho. Planos de transformação digital, que vinham sendo instilados durante muito tempo, foram acelerados de meses a dias, à medida que as empresas se esforçavam para migrar as operações de atendimento ao cliente para canais online, reconfiguravam suas cadeias de suprimentos, organizavam os funcionários para trabalhar de casa e criavam novos protocolos e práticas de segurança e produtividade no chão de fábrica. A urgência, o escopo e a escala da mudança para um ambiente de trabalho remoto fizeram com que muitas áreas das organizações chegassem a um ponto de ruptura.
Por outro lado, lidar com esse ritmo vertiginoso de mudanças tem sido uma surpresa gratificante, sendo inclusive motivo de orgulho para muitas empresas ao observarem os avanços que elas foram forçadas a alcançar devido à crise. Agora, elas desejam usar as lições aprendidas para elevar o nível do desempenho operacional e levar a bom termo a transformação digital de ponta a ponta (E2E) que, em muitos casos, ficou estancada no piloto. Contudo, isso significa focar em novas capacidades – não apenas fortalecer aquelas desenhadas para enfrentar o momento de crise, mas desenvolver as que, de fato, irão apoiar as estratégias da organização no futuro pós-pandemia, tais como fluência digital, literacia de dados e formas ágeis de trabalhar. Os treinamentos padrão e programas de desenvolvimento da liderança, relegados a um segundo plano durante a pandemia, não podem mais ser postergados.
A questão é: como as empresas poderão atender essa demanda quando ainda estão em modo remoto? Elas poderão alcançar os mesmos níveis de confiança, engajamento e motivação das equipes, que são possíveis nos cursos presenciais, práticos e experienciais?
A resposta é sim. Nosso trabalho com diversas empresas demonstra que não somente é possível replicar vários métodos comprovados de aprendizagem em um ambiente remoto, mas que a capacitação remota oferece uma série de benefícios adicionais. Talvez o mais importante deles seja o fato de que os funcionários podem integrar seu aprendizado ao dia a dia do trabalho – eles podem adquirir, aplicar e sustentar os novos conhecimentos e habilidades em um ritmo muito mais natural.
Aprender através de um prisma, remotamente
As empresas podem desenvolver novas capacidades por meio da adaptação de ferramentas, tecnologias e interações digitais relacionadas a cinco princípios amplamente estabelecidos quanto à forma como os adultos aprendem – tais princípios são fundamentados nas ciências neurológica, de aprendizagem e de mudança comportamental:
- Prática e aplicação: essencialmente, nesta modalidade as pessoas recebem oportunidades de “aprender fazendo” (e cometendo erros) para, então, aplicarem o novo conhecimento em seu trabalho.
- Reforço e espaçamento: neste caso, o aprendizado começa em um ambiente teórico e as lições aprendidas são aplicadas no trabalho de campo. Em seguida, os aprendizes retornam ao ambiente teórico para continuar aprimorando o conhecimento e aplicam novamente as lições com níveis de dificuldade e feedback cada vez maiores.
- Experiências intensas e imersivas: trata-se de fornecer ambientes de aprendizagem que envolvem emoções, sentidos e experiências baseadas em histórias que capturam a atenção dos aprendizes, ajudando a aumentar a retenção do conteúdo.
- Aprendizagem e colaboração social: permite que as pessoas aprendam e discutam as lições com outras pessoas. Essa modalidade aumenta o envolvimento, traz à tona novas perspectivas e insights e promove uma cultura de aprendizado contínuo.
- Motivação e mentalidades: refere-se a quando o conteúdo da aprendizagem aborda as necessidades das pessoas, envolvendo os aprendizes que adquirem autoconfiança e crescem.
Muitas pessoas questionam se esses princípios em forma de “prisma” (ou quaisquer outros nesse sentido) podem ser aplicados com eficácia em um ambiente remoto. Vejamos algumas ideias equivocadas a respeito de cada princípio, bem como alguns dos benefícios adicionais que a capacitação remota oferece.
Ideia equivocada nº1: “As pessoas devem aprender fazendo, o que somente pode acontecer de forma presencial”
Realidade: sem dúvida que, para adultos, aprender fazendo é melhor do que aprender somente ouvindo (Quadro). Os adultos são capazes de memorizar quase sete vezes mais um conteúdo aprendido na prática e quando os exercícios são realizados em um ambiente em que as pessoas podem cometer erros sem que haja consequências. Mas aprender fazendo também é possível em um ambiente remoto, com atividades relevantes aos objetivos de aprendizagem das pessoas.
Solução remota: boa parte das simulações e interações que agregam valor ao aprendizado presencial podem ser recriadas por meio de videoconferências pela internet.
Os treinamentos presenciais tradicionais começam com a apresentação da teoria, seguida de exercícios em grupo, apresentação do resultado a que os grupos chegaram e, finalmente, discussão em plenária. Mesmo quando realizado pessoalmente, essa abordagem muitas vezes está desconectada do trabalho real dos participantes, oferecendo poucas oportunidades para o exercício de tentativa e erro que é essencial para o verdadeiro aprendizado – e isso é ainda menos eficaz no aprendizado remoto. Em vez disso, os aplicativos de videoconferência baseados em internet – com seus recursos de compartilhamento de tela, quadro branco interativo, funções de anotação, chat em grupo e salas de breakout – permitem que as pessoas realizem tarefas realistas do tipo “aprender fazendo” em ambientes em grupo que aumentam o envolvimento e reforçam a retenção da habilidade.
Exemplo: exercícios de diagnóstico por streaming ao vivo em um ambiente de simulação. Normalmente, as equipes de participantes estariam in loco observando e interagindo com operadores de máquinas no chão de fábrica (ou com funcionários em um escritório). Eles se reuniriam ao redor do quadro branco para analisar a questão em pauta e depois se juntariam aos demais participantes para compartilhar insights. Hoje em dia, as operações podem ser transmitidas via streaming ao vivo a partir de um ambiente de trabalho modelo, enquanto os participantes observam a ação pelo computador e entrevistam os operadores no local. Em seguida, eles podem se reunir em salas de breakout para depois encontrar-se em plenária para uma discussão online. A experiência é mais guiada e menos interativa (e o networking com os colegas é menos intenso) do que em um ambiente presencial, mas ainda assim é possível manter o foco.
Certos tipos de treinamentos requerem mudanças maiores para se adaptarem ao ambiente remoto. Para encontrar qual é o melhor desenho para um treinamento, é preciso responder duas perguntas: “Qual é o resultado de aprendizado que estamos buscando?” e “Como podemos torná-lo o mais envolvente e o mais próximo possível das atividades cotidianas dos participantes?”
Imagine que você queira demonstrar como resolver um gargalo de um fluxo de trabalho em uma linha de produção. Em um ambiente físico, você levaria os participantes ao chão de fábrica para uma demonstração ao vivo do problema, talvez mostraria uma solução improvisada de um colega e depois discutiria porque aquela solução rápida seria contraproducente. Provavelmente, você pediria ao grupo para criar possíveis soluções antes de apresentar-lhes a melhor solução. Em um ambiente de treinamento remoto, seria necessário instalar câmeras e microfones para transmitir as imagens ao vivo do supervisor, operador e facilitador aos participantes que observam tudo no computador em suas casas. Seria necessário preparar um roteiro mais preciso da situação e guiar o exercício mais rigorosamente do que no ambiente presencial, onde os participantes podem explorar à vontade todo o contexto da produção. Em vez disso, eles devem observar através da câmera e os instrutores somente podem apresentar uma cena por vez. Para manter o público ativamente envolvido, os instrutores podem agregar mais recursos visuais, pesquisas de opinião e perguntas, reforçando a percepção de estímulo contínuo.
Pesquisas mostram que as atividades de aprendizagem que se assemelham em termos de contexto e prática ao trabalho cotidiano do aprendiz são muito mais eficazes do que o aprendizado abstrato, que exige que eles “traduzam” as lições para suas situações específicas. Os treinamentos presenciais muitas vezes são desenhados dessa maneira e o treinamento remoto, quando adequadamente desenhado, pode ter o mesmo efeito. Nas semanas seguintes ao treinamento formal, os participantes podem aplicar algumas das ferramentas, modelos e soluções ao trabalho que lhes foi designado, envolvendo seus colegas nessa aplicação – bem como no desenvolvimento de novas aplicações digitais.
Ideia equivocada nº2: “Experiências de aprendizagem intensas e imersivas são difíceis de criar através da tela do computador”
Realidade: a fadiga provocada pelo excesso de videoconferências pode ser um risco ocupacional real na era da COVID-19, mas não é motivo para abandonar as sessões de aprendizagem intensivas. Os offsites presenciais têm suas vantagens inerentes – nada de cachorros latindo ou outras distrações típicas do ambiente doméstico dos participantes –, mas por meio de um desenho cuidadoso, as empresas podem alcançar altos níveis de envolvimento capazes de propiciar um aprendizado intenso no ambiente virtual.
Solução remota: para começar, preste muita atenção ao fluxo do curso. Varie o ritmo. Alterne entre participação passiva e ativa: por exemplo, em vez de agrupar os exercícios, distribua-os ao longo da sessão. Inclua pesquisas de opinião durante a explicação da teoria, faça perguntas usando o chat, use o recurso de anotação na tela e o quadro branco interativo da mesma forma como você usaria um flip chart ou post-its na parede. O objetivo é “chegar” aos participantes utilizando todos os sentidos humanos possíveis. Além disso, é importante alternar os facilitadores para fornecer (ou estimular) perspectivas variadas (incluindo as de colegas que já percorreram a mesma jornada de aprendizado) e, assim, evitar a monotonia. Diferentes vozes e estilos de apresentação alteram o nível de energia e ajudam a manter o envolvimento, especialmente em cursos intensos em termos de conteúdo.
Quanto maior for a participação das pessoas, mais imersiva será a experiência. É importante gerar discussões e propor perguntas intrigantes em plenária. Inicialmente, os participantes poderão hesitar em expressar-se, mas ao gerar respostas coletivas (por meio de pesquisas de opinião ou no quadro branco) é possível “quebrar o gelo”. Uma ideia é começar todo dia com um momento para “mostrar e falar”: por exemplo, pedir aos participantes para falarem durante dois minutos sobre uma tecnologia que tenha mudado suas vidas ou formar duplas para que as pessoas se conheçam e depois apresentem o outro para o grupo.
Exemplo: bootcamp de um projeto de transformação digital gera um número recorde de ideias para o chão de fábrica. Antes do lançamento de um projeto de transformação digital, uma empresa global de alimentos e bebidas precisava treinar seus agentes de mudança em um ambiente de bootcamp. O objetivo era convidá-los a “explorar, experimentar e aplicar” as quatro fases do projeto de transformação: diagnóstico, desenho, implementação e sustentabilidade. Cada bloco teórico (por exemplo, “explorar”) era seguido de um exercício no qual os participantes “experimentavam e aplicavam” o que haviam acabado de aprender. Em um ambiente imersivo como o de uma fábrica modelo, a reprodução em escala dos processos de manufatura funciona como um lugar seguro para os participantes aprenderem e experimentarem sem consequências.
Para adaptar a estrutura do bootcamp ao formato remoto, a empresa realizou o evento durante cinco meios dias, em vez dos três dias inteiros do programa presencial. A empresa transmitiu as imagens ao vivo para as linhas de produção e fez com que os participantes se envolvessem por meio de observações de diagnósticos e interações com os operadores. Nas salas de breakout, eles desenhavam casos de uso digitais. Para a surpresa da empresa, os participantes acabaram identificando duas vezes mais oportunidades de aplicações digitais na planta do que haviam obtido em programas anteriores.
Ideia equivocada nº3: “Com o aprendizado remoto não é possível estimular um ambiente livre de risco, que é essencial para aprender com os erros”
Realidade: as simulações permitem aos participantes cometerem erros confortavelmente e sem risco algum. Inclusive, é possível criar simulações em um ambiente remoto.
Solução remota: para os pilotos, os simuladores de voos são provavelmente o melhor exemplo de valor criado pelo estímulo físico. Ao estabelecer um ambiente e situações realistas que se assemelham ao seu dia a dia de trabalho, os participantes são mais bem preparados para responder com eficácia na prática, quando estiverem no mundo real.
Em épocas normais, uma fábrica ou escritório modelo seria um ambiente simulado ideal. A segunda melhor opção é o aprendizado virtual com videoconferência interativa em tempo real. Com ela, os participantes podem envolver-se virtualmente com o facilitador ou instrutor no chão de fábrica, interagindo com os operadores e entre si por meio das ferramentas da plataforma, tais como anotação, quadro branco interativo e post-its. As simulações remotas podem, inclusive, ser mais vantajosas do que o ambiente modelo físico, pois são menos dispendiosas e envolvem menos arranjos logísticos.
Ideia equivocada nº4: “A aprendizagem colaborativa somente pode acontecer quando as pessoas então na mesma sala”
Realidade: a aprendizagem colaborativa oferece muitos benefícios comprovados, incluindo melhores habilidades de pensamento crítico, entendimento de diferentes perspectivas e maior motivação e autoestima. Além disso, as pessoas podem colaborar mesmo estando fisicamente separadas e em diferentes fusos horários – e em momentos diferentes quando trabalham em seu próprio ritmo.
O uso criativo da tecnologia e o desenho cuidadoso de treinamentos podem contribuir muito para fomentar uma experiência colaborativa e social remota, por meio de um mix de formatos de sessões e do uso de diferentes ferramentas que permitem a realização de discussões, exercícios e resolução de problemas em equipe. De fato, a aprendizado remoto oferece uma vantagem em relação ao aprendizado presencial: as pessoas que se sentem menos confortáveis para falarem em público ou fazerem atividades em grupo – ou que podem ter receio de abordar uma questão sensível, porém importante – podem sentir-se mais confortáveis em participar à distância. Dessa forma, o aprendizado remoto pode estimular uma maior participação e trazer à tona questões que poderiam não ser abordadas de outro modo. Aliás, uma vez que as empresas experimentarem os benefícios dos programas de aprendizagem remotos, é provável que enxerguem o valor de combinar workshops remotos e presenciais quando a pandemia arrefecer. Ao estimular uma interação entusiasmada nos treinamentos, as empresas podem proporcionar a formação de sólidas comunidades remotas que continuarão ativas após o término do treinamento.
Solução remota: comece com uma verificação do “pulso emocional”. Primeiro, considere quais lições devem ser dadas quando os participantes estiverem juntos e quais funcionam melhor com o aprendizado assíncrono. Estabeleça o tom por meio de verificações regulares para entender se os participantes estão emocionalmente presentes e engajados. Por exemplo, pergunte: “Como vocês estão se sentindo agora?” ou “O que os impede de estar 100% presentes?” ou ainda “O que tornaria o dia de hoje um dia bem-sucedido para vocês?” É importante cultivar uma forte conexão social entre os colegas separados fisicamente e fazer com que estejam mais sintonizados entre si – não somente para estimular o envolvimento, mas porque os níveis de energia e as emoções afetam o desempenho e a segurança no trabalho. Pesquisas mostram que o principal indicador de equipes de alto desempenho é a “segurança psicológica”. Nesse sentido, as verificações emocionais ajudam a estabelecer as bases de um ambiente seguro durante os programas de aprendizagem.
Uma vez desenvolvido, cada sessão ou módulo do treinamento pode fazer uso dessas técnicas, bem como de toda a gama de recursos de colaboração das plataformas de videoconferência, tais como chat, colaboração em um documento, quadro branco interativo, salas de breakout, pesquisas de opinião e transferência do controle da tela.
Use poucos recursos visuais. Com a videoconferência, a tentação de apoiar-se fortemente em recursos visuais é grande. No entanto, ao promover um ambiente social e colaborativo, lembre-se de que “menos é mais”. Para disparar uma discussão, os recursos visuais devem ser usados de forma ponderada. Pense cuidadosamente sobre os tipos de perguntas que podem estimular discussões significativas com a maior participação possível.
Ofereça diversos mecanismos de resposta. Para incluir os diferentes níveis de conforto e preferências dos participantes, utilize recursos de múltipla escolha, tais como chat, quadro branco interativo e nuvem de palavras, inclusive vários no mesmo módulo ou sessão. Para os exercícios, experimente usar flip charts virtuais, função de compartilhamento de tela e solicite aos participantes para ativar a câmera para que você possa “ler” melhor a audiência.
Crie uma atmosfera confortável. Considere estabelecer algumas regras básicas. Elas podem ser tão abrangentes quanto exigir que todas as pessoas utilizem uma tecnologia específica ou acordar que eventuais distrações do ambiente doméstico dos participantes são aceitáveis. O objetivo é assegurar que as pessoas se sintam confortáveis para ativar suas câmeras.
Os facilitadores precisam sempre poder ajustar o curso “no momento” e ficar atentos aos diferentes fluxos de feedback dos participantes. Isso é mais desafiador no ambiente remoto, mas as técnicas descritas acima fornecem uma forma de “ler” o pulso e o humor da equipe, o que pode ajudar o facilitador a adaptar o ritmo e a profundidade do conteúdo, ao mesmo tempo em que se adapta à(s) modalidade(s) de engajamento preferidas pelo grupo.
Ideia equivocada nº5: “Não é possível praticar e reforçar com eficácia as lições ensinadas remotamente”
Realidade: praticar as lições em níveis cada vez mais difíceis e fornecer feedback é, no mínimo, igualmente eficaz com o aprendizado remoto – e possivelmente melhor. É possível criar uma jornada de aprendizado completa, incluindo a preparação e o “dever de casa”, bem como fornecimento de coaching e feedback pelo gerente de linha.
Solução remota: o aprendizado remoto tem uma vantagem. Pesquisas mostram que dividir longas jornadas de aprendizagem em módulos cada vez mais desafiadores permite uma melhor retenção do conteúdo. Sobretudo, quando o aprendizado é distribuído ao longo de várias semanas ou meses, durante os quais o conteúdo é repetido em diferentes contextos, as taxas de retenção são mais altas. Frequentemente, o principal motivo para oferecer cursos em offsites é a praticidade. Quando muitos participantes vêm de locais distantes, as empresas tendem minimizar as viagens e a disrupção causada pela ausência dos funcionários na empresa. Dessa forma, a intensidade do curso, resultante dessas considerações logísticas, não permite o grau de reforço que é possível quando o aprendizado é realizado de forma contínua e distribuída ao longo do tempo.
O aprendizado remoto, por sua vez, permite às empresas concentrar as sessões em blocos mais “apetecíveis” de três a quatro horas – essa prática não debilita os níveis de energia, atenção e retenção dos participantes e minimiza possíveis disrupções no trabalho. As empresas podem combinar cursos facilitados com módulos autogeridos em toda a jornada de aprendizagem. E como os participantes incorporam o treinamento à sua rotina diária, eles podem aplicar as lições com mais rapidez e mais naturalmente no seu dia a dia. Além disso, eles podem compartilhar seus aprendizados com os colegas, cultivando novas práticas que podem melhorar o desempenho no departamento como um todo.
Exemplo: integrando as sessões de capacitação semanais ao dia de trabalho. Uma siderúrgica global adaptou um programa de capacitação transformando-o em um treinamento remoto de oito semanas. A cada semana, os participantes se conectavam para uma sessão remota de três a quatro horas para explorar e aprofundar-se em uma única habilidade. Cada sessão incluía a apresentação da teoria, discussões sobre o uso da ferramenta e as formas como os participantes poderiam aplicá-la em suas equipes, além de atividades estruturadas que permitiam praticar a habilidade em grupos pequenos. Após cada sessão, os participantes recebiam tarefas que exigiam o uso da nova ferramenta em seu trabalho. Na semana seguinte, eles discutiam seus resultados durante a sessão online. O tema tratado em uma semana se baseava no conteúdo da semana anterior e, nas duas últimas sessões, os participantes deveriam integrar as diversas ferramentas que haviam aprendido ao longo do curso.
Ideia equivocada nº6: “Motivar as pessoas a aprender e mudar já é suficientemente difícil – e é ainda mais difícil sem as influências comportamentais e o contexto do ambiente de trabalho convencional”
Realidade: para criar raízes, uma transformação organizacional de qualquer natureza – seja o desenvolvimento da liderança, seja a introdução do foco no cliente em todas as funções – exige uma mudança tanto em termos de mentalidade quanto de capacitação. Mas as pessoas somente estarão dispostas a se envolver se acreditarem que o curso é relevante para elas pessoalmente, que atenderá as suas necessidades e que aumentará sua autoconfiança – independentemente de como ele será dado.
Solução remota: sabemos que os programas de aprendizagem que conferem autonomia e oferecem às pessoas os meios necessários para observar seus avanços (a partir da personalização, avaliação e autoconhecimento) criam uma motivação intrínseca. Como resultado, em última instância, eles geram mais impacto. Mas incorporar motivação e elementos de mudança de mentalidade aos programas de aprendizagem não é suficiente. Tais elementos também devem estar presentes no desenho e nos passos que os participantes devem dar após o curso. Isso é tão importante no aprendizado remoto como no presencial.
Exemplo: gerentes seniores de uma empresa de serviços públicos identificam metas de melhoria pessoal antes e depois do programa. No início de um treinamento de liderança remoto, os participantes escreveram suas reflexões sobre cada tópico do programa, expressando como eles desejavam utilizar as ferramentas para se tornarem líderes melhores. Ao final do programa, aquelas declarações foram devolvidas aos participantes para que eles pudessem escrever uma “declaração pessoal” da sua visão de liderança. Por exemplo, eles foram solicitados a identificar a abordagem que planejavam adotar para criar confiança entre os membros de suas equipes ou para dar coaching a potenciais gerentes. Dessa forma, cada participante saía do treinamento com um plano de ação personalizado sobre como deveria incorporar as ferramentas que aprenderam na sua rotina normal de trabalho. A declaração de visão servia para fazer com que os participantes ficassem mais engajados no programa e para aumentar a probabilidade de aplicarem os conceitos no seu dia a dia.
Como alcançar o desempenho digital
Atualmente, talvez mais do que nunca, organizações no mundo todo estão mudando a forma como operam. Embora muitos líderes reconheçam o imperativo da transformação digital E2E, muitas organizações ainda estão estancadas no modo piloto. Elas enfrentam dificuldades para tornar-se digitais em um sentido mais holístico e integrado – do chão de fábrica e da cadeia de suprimentos até as funções de suporte ao negócio.
Durante a pandemia, muitas organizações suspenderam os treinamentos. Mas elas não poderão mais adiá-los. Ironicamente, a COVID-19 forçou as pessoas a usarem ferramentas digitais antes vistas com relutância na jornada de transformação digital. Agora é hora de elas consolidarem o que alcançaram. A necessidade de programas de aprendizagem para desenvolver e aprofundar a fluência digital de gerentes e funcionários nunca foi mais premente, e o treinamento é a única forma de alcançar soluções em escala. À medida que as empresas ampliam sua adoção digital, elas também devem expandir seu uso de ferramentas digitais a fim de eliminar as lacunas criadas pelo distanciamento social e pelo trabalho remoto.
Em termos mais amplos, as mudanças que a COVID-19 disparou geraram uma série de outras necessidades de aprendizagem sobre como as organizações operam, como lideram e o que fazem para que as pessoas possam trabalhar juntas. Tais necessidades devem ser incorporadas ao desenho dos treinamentos desde o início. Mas embora a COVID-19 possa ter mudado a forma como vemos o desenho e a entrega de programas de capacitação, os mesmos princípios orientadores ainda se aplicam. A tecnologia é capaz de permitir a aplicação de um conjunto completo de princípios de aprendizagem em treinamentos remotos – inclusive oferecendo benefícios adicionais como a facilitar a participação para alguns indivíduos ou a maior possibilidade de integrar o aprendizado ao trabalho cotidiano.
Embora nada substitua a interação pessoal e a experiência 360o dos cursos presenciais, a capacitação remota pode ajudar bastante as empresas à medida que elas atravessam a pandemia. Como não exige viagens nem logística especial, o aprendizado remoto pode ser lançado mais prontamente, podendo ser integrado de maneira mais fácil ao trabalho e ao dia a dia das pessoas. Finalmente, a capacitação remota pode – e deve – tornar-se um componente e um complemento natural dos programas presenciais tradicionais, mesmo depois que a pandemia passar.
