À medida que a COVID-19 se torna endêmica na maior parte do mundo, os líderes de operações em empresas de serviços veem uma revolução no horizonte. A rápida digitalização, o aumento das operações sem contato humano, a “virtualização” da força de trabalho e a inovação na contratação de talentos estão criando um imperativo urgente para as organizações reconfigurarem suas operações.
Quando a pandemia começou no início de 2020, as organizações em todo o mundo foram forçadas a virtualizar suas forças de trabalho. A constatação de que os sistemas legados não funcionavam mais com eficácia nesse novo ambiente as levou a expandir o tecido organizacional. Dois anos depois, algumas organizações começaram a reimaginar as ferramentas e os ativos que precisam ter para se recompor e garantir que estejam prontas para atingir os objetivos de crescimento.
Líderes de diferentes setores afirmaram que buscam formas de implementar tecnologia, especialmente IA e automação, para entender melhor suas operações.
Quase metade dos participantes da última pesquisa da McKinsey sobre automação disseram que a pandemia acelerou a implementação de novas tecnologias de automação. Porém, as tecnologias são apenas uma parte da equação.
Em uma recente pesquisa sobre produtividade com executivos da América do Norte, “mudar seu modelo operacional e a estrutura organizacional” foi votada como a alavanca de pessoas e organização mais importante para realizar uma mudança profunda e duradoura (Quadro 1). Esse tipo de mudança estrutural na gestão requer sistemas de gestão atualizados para refletir o novo ambiente, de forma que as organizações continuem a colher os frutos de seus investimentos em tecnologia. Ao mesmo tempo, esses sistemas de gestão podem aproveitar as novas tecnologias além das ferramentas básicas de produtividade disponíveis para os funcionários.
Por exemplo, uma organização de serviços financeiros desejava implementar ferramentas eficazes para que seus funcionários pudessem passar menos tempo em tarefas manuais e mais tempo encontrando melhores formas de atender seus clientes. A organização utilizou tecnologias de automação para reduzir o tempo dedicado a processos e aumentar o tempo em atendimento ao cliente. Ao reimaginar os sistemas de gestão tanto para incorporar quanto para tratar das melhorias de tecnologia, as organizações têm a chance de partir na frente na próxima onda de produtividade, melhoria contínua e gestão de talentos.
Uma necessidade de mudança radical
O impacto da pandemia e as instáveis condições de mercado geradas pela tecnologia estão aumentando a pressão para que as organizações modernizem suas operações.
Fazer essa transição requer acesso a novos talentos para empoderar uma força de trabalho existente, a fim de apoiar a transformação e conduzir as futuras operações. Em uma pesquisa sobre produtividade do McKinsey Global Institute (MGI) de 2021, mais de 50% dos executivos disseram ter intenção de fazer investimentos em capacidades de tradutores, como habilidades de product owners, e mais de 40% disseram que investiriam em habilidades de Digital e Analytics nos próximos 3 anos (Quadro 2).
Os líderes saem à frente
As experiências das empresas líderes destacam a importância de ter um novo sistema de gestão. As empresas que entendem melhor e refinam a experiência dos funcionários têm uma oportunidade de transformar atrito em atração. Estejam eles trabalhando presencial ou remotamente, as organizações precisam de processos que viabilizem uma colaboração eficiente. Essa colaboração requer novas tecnologias que permitam que as pessoas compartilhem tudo com facilidade, independentemente de onde estejam.
Plataformas de comunicação e compartilhamento de documentos permitem que os funcionários colaborem facilmente, enquanto software de conferências virtuais possibilita que trabalhem juntos independentemente de onde estejam. As organizações que prestam serviços em campo também estão desenvolvendo pilotos de soluções que possibilitam que atividades de manutenção sejam conduzidas por especialistas a centenas de quilômetros: se um elevador quebra, a equipe de manutenção presencial pode conseguir executar a tarefa com suporte virtual. Os funcionários não precisam mais viajar longas distâncias para realizar tarefas básicas.
Oportunidade para (quase) todos
Apesar desses avanços, muitas organizações não estão atingindo a mesma produtividade. Aplicar essa nova forma de pensar pode ajudá-las a chegar ao próximo nível de crescimento da produtividade. Um relatório do MGI de 2021 identificou que a rápida digitalização dos últimos anos oferece o potencial de acelerar o crescimento anual de produtividade em cerca de 1% entre 2021 e 2024.
Embora o software de automação fosse caro e fora de alcance para muitas organizações há uma década, hoje é acessível e escalável para empresas de todos os tamanhos. As ferramentas digitais chegaram a um nível de maturidade que estão prontas para implementação em escala e relevância. Antes da COVID-19, cerca de 18% dos executivos sugeriam aumentar seu investimento em digitalização e automação em mais de 20%. Hoje, essa porcentagem é de 34%.
Diante das mudanças significativas pelas quais as operações da maioria das organizações passaram nos últimos anos e das ferramentas hoje disponíveis, otimizar o trabalho manual já não é mais suficiente – o futuro da melhoria contínua está na inovação. Enquanto os antigos gestores trabalhavam supervisionando pessoas com pranchetas e interpretando dados manualmente, muitas tarefas hoje podem ser feitas automaticamente. Deixar esse trabalho mais direto para as máquinas dá aos humanos tempo e energia para interpretar e usar os resultados.
Por exemplo, um software avançado de análise de voz pode usar processamento de linguagem natural para conhecer o sentimento de milhares de horas de conversas de call center. Isso pode ajudar as organizações a melhorarem seu treinamento de call center ou identificar quais chamadas direcionar para um sistema de resposta interativa por voz (IVR, na sigla em inglês) em comparação com um website ou chatbot. Essas ferramentas também podem ajudar as organizações a aproveitar o que os operadores de melhor desempenho estão fazendo de correto, seja pelo sentimento de sua voz ou pelos tipos de linguagem que eles estão usando, e como essas melhores práticas podem ser compartilhadas entre as equipes.
Essas ferramentas não devem ser usadas apenas para atender bem os clientes, mas também melhorar a experiência dos funcionários – o que pode ajudar a reverter os resultados da pesquisa que indicam amplo desejo dos funcionários de saírem da organização. Idealmente, um sistema de gestão deve medir o moral com mais do que apenas pesquisas anuais. Substituir barômetros digitais que reúnam dados semanais (ou até mesmo diários) sobre os fatores que importam para uma força de trabalho pode ajudar os líderes a criar um ambiente no qual as pessoas possam ter sucesso e motivação para ficar.
Estrutura e padronização para gestão
Sistemas de gestão como Seis Sigma têm sido utilizados nos setores público e privado por décadas para aproveitar eficiências e melhorar a performance. A necessidade original de sistemas de gestão nasceu de uma falta de padronização e processo entre gestores e funcionários de linha de frente, o que causava desperdício, variabilidade e inflexibilidade. Processos padronizados permitiram aos líderes estruturar melhor seu pensamento, facilitando conseguir que centenas ou milhares de pessoas trabalhem consistente e confiavelmente.
Compartilhar um vocabulário comum ajudou a falar sobre processos e operações de forma estruturada, inspirando melhoria contínua ao ajudar colegas a identificar e implementar novas oportunidades para trabalhar de uma forma diferente. Em um grande conglomerado industrial, o mapeamento do fluxo de valor e as métricas de gestão de performance possibilitaram um aumento de margem de contribuição de 30% em um ano, enquanto uma grande empresa farmacêutica reduziu seu tempo de aprovação em 50% utilizando lean thinking.
Nas últimas duas décadas, novas tecnologias permitiram às organizações melhorar seus sistemas de gestão de forma incremental. Para muitos, o sucesso inicial vem de tomar decisões simples e definitivas que geram efeito imediato e reduzem o desperdício nos processos atuais. As organizações podem iniciar utilizando mapeamento de fluxo de valor ou Cinco Porquês para identificar as causas-raiz do desperdício, da variabilidade e da inflexibilidade. Elas podem então começar a utilizar soluções de baixa tecnologia que já podem ter. Por exemplo, em uma recente pesquisa da McKinsey com tomadores de decisão de negócio e TI de empresas na Austrália, Canadá, Reino Unido e Estados Unidos, mais de 80% dos participantes afirmaram que usam plataformas de desenvolvimento low-code ou no-code, exigindo poucas habilidades de programação e permitindo que elas criem uma série de diálogos de performance para engajar a linha de frente.
Nova tecnologia complementando as bases já existentes
Embora a tecnologia tenha mudado, as bases de gestão continuam sendo as mesmas. Os sistemas de gestão para o futuro não dependerão de novas bases, mas da forma como eles inovam a partir das quatro disciplinas de gestão atemporais (Quadro 3).
Esses novos sistemas também dependerão da capacidade das organizações de melhorar as ferramentas para refletir o mundo digital e qualificar seus funcionários. Organizações nos setores público e privado adotaram essa abordagem para gerar melhorias de produtividade. Considere os seguintes exemplos:
- Uma empresa de serviços financeiros utilizou uma combinação de tecnologia de automação e sistemas de melhoria de processos para estabilizar custos de call center diante do aumento do volume de chamadas. A empresa criou um centro de excelência de automação que implementou automação de processos robóticos e processamento inteligente de documentos. Ela identificou casos de uso de alto impacto que otimizaram o tempo dos funcionários e garantiram uma experiência positiva para o cliente. Ao usar automação para melhor permitir que os funcionários dedicassem atenção a atender as necessidades dos clientes, o programa economizou mais de 20.000 horas dos funcionários. A empresa criou um sistema no qual as pessoas podem trabalhar juntamente com a tecnologia para realmente atender às necessidades dos clientes.
- Uma organização sem fins lucrativos europeia utilizou ferramentas de mapeamento e melhoria de processos para redesenhar seus processos internos, reduzindo custos nos processos financeiros e administrativos em até 20%. A organização iniciou com ferramentas de mapeamento de processos para identificar oportunidades de redesenhar e automatizar processos de baixa complexidade, como avaliação de despesas, aprovação de pedidos de compras e conferências de orçamentos. As ferramentas de mapeamento também identificaram variabilidade em valor agregado versus processos discricionários em 20 aplicações diferentes. As melhorias de eficiência resultantes em processos administrativos e financeiros economizaram cerca de $2 milhões ao reduzir a complexidade dos processos e melhorar a colaboração.
- Muitas grandes empresas estão utilizando soluções low-code para gerar redução de custos, melhorar a experiência do cliente, tornarem-se organizações mais ágeis, inovar em produtos e melhorar as qualificações em TI. Na mesma pesquisa com tomadores de decisões de áreas de negócios e TI, 84% dos participantes disseram que as soluções low-code ajudaram a reduzir custos e 89% disseram que elas levam a produtos e serviços mais inovadores. Um banco global identificou que a implementação de um CoE para soluções de no-code e low-code empoderou os funcionários para resolverem problemas em todos os níveis da organização, impulsionando a inovação ao atingir as metas de transformação digital mais importantes da instituição.
Próximos passos na inovação contínua
As organizações que adotaram novas tecnologias não transformaram seus sistemas de gestão da noite para o dia. Elas diagnosticaram cuidadosamente seu estado atual para desenhar o modelo operacional futuro.
Identificamos alguns passos essenciais para pavimentar o caminho para a inovação contínua:
- Defina o caso de mudança e o que a sua equipe deseja alcançar. Seja democratizando a inovação ou qualificando os funcionários para desenvolver as habilidades necessárias para o futuro modelo operacional, identificar o resultado desejado é essencial.
- Avalie o estado atual do sistema de gestão entendendo corretamente seus pontos fortes e fracos em relação a disciplinas de gestão atemporais.
- Forme a equipe multidisciplinar certa (RH, TI, jurídico e outras) para desenhar o que seria um produto mínimo viável inicial. Se já existir um sistema de gestão maduro, procure formas de tornar os métodos atuais mais tecnológicos por meio de mineração de processo e mapeamento do fluxo de valor. Se não existir um sistema de gestão, comece pequeno com uma ferramenta de MVP e multiplique ao longo do tempo.
Para realmente promover uma cultura de inovação contínua, as organizações precisam utilizar a tecnologia para fortalecer e multiplicar um sistema de gestão refinado. A tecnologia está mais acessível do que nunca; é o compromisso com a mudança e a disposição de experimentar que importam.
