São poucas as tecnologias que hoje rivalizam com os últimos avanços da automação no que diz respeito à sua tão falada capacidade de aprimorar o desempenho das organizações, independentemente do setor em questão. O índice de adoção em potencial é impressionante sob qualquer ótica: o McKinsey Global Institute estima que, com o uso das tecnologias conhecidas, mais de 81% do trabalho físico previsível, 69% do processamento de dados e 64% das atividades de coleta de dados poderiam ser automatizados sem qualquer dificuldade.
Essas três categorias descrevem a maior parte do trabalho realizado em centros de operações, que definimos como sendo organizações que gerenciam equipamentos e serviços de forma remota, ou que gerenciam forças humanas no campo (equipes de campo). Exemplos incluem centros de operações de rede de empresas de telecomunicações e energia elétrica (NOCs), centros de operações de TI, centros de resoluções remotas, centros de contato e call centers e centros de expedição.
De fato, os estágios iniciais da automação já começaram. A pesquisa sobre automação realizada por nossos colegas no final de 2018 apontou que 75% dos respondentes já havia embarcado em uma jornada de automação ou planejava fazê-lo no ano seguinte (ver quadro). E, em nossos estudos recentes de apoio à introdução de tecnologia de automação em centros de operações, observamos em primeira mão em que medida a automação pode transformar o paradigma tecnológico da gestão de operações da linha de frente.
A jornada de automação
A automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês) tem sido foco especial de atenção por ter sido adotada amplamente em funções de suporte organizacionais – inicialmente em centros de serviços compartilhados (CSCs) que assumiram uma parte substancial da responsabilidade de muitas empresas no que diz respeito às funções de RH, financeiro e TI. Esses ambientes eram muito propícios à introdução da automação robótica de processos porque muitos deles eram padronizados; assim, a RPA poderia ser aplicada para reduzir custos (que vinham subindo) e melhorar o nível de precisão das tarefas.
As tecnologias de automação robótica de processos têm melhorado bastante nos últimos anos, trazendo os altos níveis de qualidade e estabilidade exigidos em processos sensíveis relacionados ao consumidor nos centros de operações. Depois da implementação bem-sucedida nos CSCs, as organizações começaram a expandir a aplicação de RPA aos centros de operações com a esperança de acelerar radicalmente a automação dos processos operacionais, ao mesmo tempo que reduziam custos.
O que a RPA tem a oferecer aos centros de operações
Na maior parte dos setores, os centros de operações já utilizam formas tradicionais de automação há muitos anos. No entanto, elas apresentavam sérias limitações – por exemplo, um software customizado gerenciava interfaces com diversos sistemas de back-end, mas essas implementações levavam anos para serem finalizadas, eram caras e muito rígidas. As novas técnicas de automação, como as tecnologias cognitivas e a RPA, ao contrário, estão tendo um impacto realmente transformacional. Ao automatizar tarefas manuais e repetitivas, centros de operações bem-sucedidos estão conseguindo reduzir custos e aumentar a qualidade de suas entregas.
Observamos três diferenças fundamentais entre a automação robótica de processos e as tecnologias de automação tradicionais:
- Implementação acelerada. Como as técnicas de automação tradicionais, a RPA consegue ter alto impacto com diminuição de custos e aumento da qualidade das tarefas manuais – mas consegue fazer isto com rapidez muito maior. Muitas das melhorias que poderiam levar meses, ou mesmo anos, para serem implementadas podem ser replicadas com tecnologias de RPA em uma questão de semanas. Esse cronograma acelerado é decorrente das poucas barreiras de entrada e de controles prontos para o uso proporcionados pela RPA. Por exemplo, um atacadista de telecomunicações utilizou a automação para reduzir em cerca de 99% os tempos de ciclo de um de seus processos de back-end. E dois desenvolvedores levaram apenas quatro dias para implementar essa solução de automação.
- Poucas barreiras de entrada. Tecnologias tradicionais de automação exigem muitos envolvidos em tecnologia, equipes de desenvolvimento, designers de experiência de usuário e instrutores de sistema. Já a tecnologia de RPA, comparativamente, pode ser sobreposta à própria estrutura de TI existente. Ela é desenvolvida espelhando os inputs de usuários, enquanto a customização exige apenas um mínimo de experiência de programação. Assim, treinar desenvolvedores de RPA geralmente demanda somente de duas a quatro semanas, em comparação a mais de um ano, que é o tempo necessário para formar engenheiros de software. Uma empresa de serviços industriais precisou de cerca de um mês apenas para treinar em tecnologia RPA mais de 20 engenheiros de um centro remoto, combinando uma semana de curso a três semanas de trabalho em grupo junto com desenvolvedores de RPA experientes.
- Controle ampliado. As aplicações de RPA vêm com sistemas de controle, reporte e monitoramento instalados e prontos para serem usados. Controles RPA padrão incluem customização de programação, criação de fila, notificações de e-mail e ações acionadas por resposta. Para automação de software, o mesmo nível de controle e monitoramento com frequência precisa ser desenvolvido a partir do zero.
O que é melhor automatizar?
Embora a proposta de valor da automação robótica de processos seja atraente quando comparada a tecnologias tradicionais, as empresas precisam manter seu foco em termos de viabilidade. Em centros de operações, observamos que a tecnologia RPA pode agregar valor substancial a algumas atividades comuns.
Monitoramento de rede. Ao correlacionar eventos de rede, a RPA pode gerar alarmes para diversos problemas padrão (predefinidos).
Identificação e resolução de problemas remotamente. A RPA pode dar suporte ao rastreamento de problemas, à coleta de dados, à análise de relatórios de problemas e à reconfiguração remota. Sistemas inteligentes de gestão de incidentes podem detectar questões semelhantes e solucioná-las – como no caso de uma empresa de telecomunicações que utiliza RPA para melhorar suas respostas a falhas nos equipamentos da rede. O bot de RPA executa passos de acordo com um guia codificado de resolução de problemas, liberando agentes humanos para solucionarem somente aquelas questões que ainda não foram devidamente documentadas.
Expedição automatizada. As empresas podem utilizar automação para expedir tarefas a agentes no campo a partir de centros de operações, lidar com as exceções em termos de alocação de equipes para equilíbrio da carga de trabalho e otimizar as rotas de deslocamento para tarefas expedidas. Estes passos ajudam a reduzir o tempo necessário para a solução dos problemas e a aumentar o tempo gasto com trabalhos que envolvam raciocínio e outras considerações mais sofisticadas.
Instalações de autosserviço. Para chamadas de níveis um e dois, a RPA pode automatizar o registro, o direcionamento e a resposta de ligações que formam a base de ferramentas de autosserviço para clientes. Ao minimizar a necessidade de suporte humano no call center, estas soluções melhoram não apenas o monitoramento de incidentes como a experiência dos consumidores. A análise automática de registros de chamadas de clientes permitiu a uma empresa de telecomunicações reduzir em 10% o tempo que os agentes de call center precisavam para resolver todo um grupo de questões de serviço.
É tudo uma questão de impacto
Transformações bem-sucedidas via o uso de tecnologia RPA focaram na captura de valor ao começarem de forma modesta, explorarem alguns casos de uso selecionados e, com o tempo, ganharem escala. Este método mais sistemático trouxe uma ampla gama de melhorias de desempenho para os centros de operações.
- Ao automatizar o monitoramento de indicadores de desempenho e ampliarem a resolução remota de problemas, um grande provedor de gerenciamento de serviços reduziu seus custos com centros de operações de rede e equipes de campo em 20% a 30%.
- Uma grande empresa prestadora de serviços de telecomunicações automatizou 80% de sua programação de recursos, o que resultou em uma redução de 10 pontos percentuais nos casos de “escalação” de problemas e uma redução de 15% nos custos de campo e tempo de ciclo; outra empresa de telecomunicações utilizou a automação para reduzir em 55% seus custos operacionais com centros de operações de rede.
- A automação ajudou um call center a reduzir seus custos em mais de 40%, ao mesmo tempo que conseguiu melhorar a qualidade do serviço prestado.
Quais os imperativos para o sucesso?
Para que a automação robótica seja capaz de atingir todo o seu potencial em uma organização, é preciso agir com cuidado. As histórias de sucesso dos líderes estão todas centradas em alguns fatores fundamentais, cada um deles exigindo atenção especial.
Requalifique sua organização
Novas habilidades serão essenciais para garantir a execução tranquila dos processos automatizados e criar impacto sustentável. Dentre as habilidades mais importantes, podemos citar a identificação, a quantificação, a priorização e o mapeamento dos novos processos que devem ser automatizados. Em seguida, as etapas de desenho da solução, programação e execução também envolverão novas habilidades importantes, bem como as funções de monitoração e gestão da automação após a implementação já ter sido realizada.
Repense a colaboração entre TI e o negócio
Uma das principais razões dos eventuais problemas enfrentados por projetos de automação robótica é geralmente o desalinhamento entre os líderes do negócio e a TI – que precisarão ter um nível de entendimento e cooperação muito mais profundo do que historicamente acontece. Como os usuários do negócio entendem os processos e são responsáveis pelo desempenho das operações, eles devem identificar quais os processos a serem automatizados e participar intensamente do desenvolvimento da RPA. Já a TI deve contribuir com seu profundo conhecimento técnico e sua experiência em operar sistemas de qualidade em nível de produção e garantir o desempenho completo dos bots. Uma colaboração forte também será necessária sempre que houver uma mudança na aplicação, de forma que os bots possam ser atualizados adequadamente.
Dê suporte à transformação por meio de um Centro de Excelência
Um Centro de Excelência (CoE, na sigla em inglês) é vital tanto como fonte de experiência como para definição de prioridades. Esta equipe central, com responsabilidades que abrangem todas as operações e outras funções, lidera a transformação da organização, identifica oportunidades de automação e ajuda a ampliar a escala dos programas de automação existentes. O Centro de Excelência deve ter experiência em bots de atendimento (para call centers), bots de chats, análises avançadas e agentes cognitivos.
O papel do Centro de Excelência evolui com o tempo. No curto prazo (geralmente, durante os primeiros seis meses), suas diferentes responsabilidades de suporte incluem identificar o potencial de automação, priorizar oportunidades, gerenciar os testes de conceito iniciais, codificar os aprendizados, recrutar os membros de sua própria equipe, treinar as pessoas do negócio e supervisionar as transformações existentes.
No longo prazo, o principal papel do Centro se modifica. As atividades sob sua responsabilidade passam a incluir a gestão da transformação do início ao fim (incluindo priorização de iniciativas e financiamento), o suporte técnico para questões mais complexas e a definição de melhores práticas. Além disso, o Centro de Excelência também apoia iniciativas de diferentes tamanhos em toda a organização, aloca defensores e especialistas em assuntos específicos quando necessário e dá coaching abrangente e aprofundado aos membros da equipe. Ele pode também dar suporte mais superficial a iniciativas do negócio.
Na maior parte das situações, observamos que é melhor não ter um Centro de Excelência em separado para operações, mas sim um único centro de automação para a organização como um todo. Este Centro será responsável não somente pela RPA, mas também por atuar como interface com as outras áreas da organização envolvidas em tecnologias, tais como análises avançadas, bots de chat e agentes virtuais.
O suporte dado pelo Centro de Excelência deverá ser norteado por quatro princípios fundamentais:
- Estabelecimento de uma forma ágil de trabalhar por meio da colaboração entre equipes e o compartilhamento de conhecimento. A automação ágil segue o método “scrum” como seu framework básico. Geralmente, cada caso de uso é trabalhado em ciclos concentrados (“sprint”) que duram de duas a três semanas. Um ciclo começa com o mapeamento de histórias de usuários. Em seguida, ele avança para análise do processo e desenvolvimento de um mapa de processo no nível de tarefas. O último passo é o desenho e o desenvolvimento técnicos.
- Busca de padronização ao garantir uma abordagem de automação consistente e a capacidade de reutilização de componentes entre as diferentes equipes sprint.
- Coordenação com TI para execução e entrega de automação.
- Introdução contínua de tecnologias emergentes que vão além da RPA. Como o ambiente de tecnologia para automação está em evolução constante, as organizações precisam dominar tecnologias complementares para poder aplicar a automação de forma bem-sucedida. Para além da RPA, várias tecnologias de automação adicionais já têm se mostrado promissoras. Por exemplo, ao combinar RPA, agentes cognitivos e inteligência artificial para o processamento de imagens, uma empresa multinacional conseguiu recentemente reduzir mais da metade da base de custos de um de seus centros de operações.
Foque na criação de impacto
Para realizar uma transformação bem-sucedida, as empresas precisam ter uma visão abrangente de toda a oportunidade de automação existente. Elas devem priorizar as atividades de automação por valor do negócio, facilidade de implementação e risco. Geralmente, a priorização é mais efetiva quando realizada dentro de “domínios” funcionais que englobem entre 50 e 200 pessoas, em vez de ser com base em processos individuais – ou seja, para o domínio de RH como um todo, em vez de somente para o processo de incorporação de funcionários. Normalmente, domínios com alto valor para o negócio e grande facilidade de implementação tendem a trazer resultados rápidos para a automação.
Além disso, os líderes devem refletir sobre como eles redesenharão a organização para aproveitar os aumentos de capacidade que geralmente decorrem de uma automação de sucesso. Transferir pessoas rapidamente para tarefas de mais alto valor ajuda a multiplicar o impacto da automação – mas este trabalho de maior valor agregado deve ser identificado e estar disponível para ser realizado pelas pessoas. Isto geralmente significa reestruturar a organização ao mesmo tempo em que a solução de automação está sendo desenhada e implementada, de forma a poder alocar as tarefas mais complexas em termos de raciocínio às equipes mais adequadas assim que a automação tiver sido implementada.
Está na hora das empresas transformarem seus centros de operações utilizando RPA e outras tecnologias de automação. Transformações desta natureza não precisam ser longas – e podem gerar um valor impressionante se realizadas de forma apropriada.
